Desde Lara y Ochoa Clínica Dental, abordamos el concepto de calidad asistencial desde una perspectiva dirigida fundamentalmente a los pacientes. Por ello, hacemos énfasis en la importancia del componente científico-técnico y, muy especialmente, en el componente de calidad emocional. Conseguir que la atención que presta un determinado servicio odontológico sea mejor que la que prestan las restantes clínicas, cuantificarla en lo posible y compararse con estándares aceptables de servicios sanitarios similares.
Calidad es “hacer bien lo que se debe de hacer”. Esto significa que hay que iniciar la evaluación de los servicios (y no hablamos solamente de tratamientos bucales) que se prestan evaluando la adecuación de los mismos, después su excelencia y, por último, la satisfacción de quienes los reciben. Se presentan los métodos para identificar y detectar problemas y cómo llegar al análisis causal de los mismos, que será lo que nos permita plantear posibles estrategias de mejora, la autocrítica.
La calidad científico-técnica trata de acercar la efectividad de los tratamientos bucodentales a la eficacia que la ciencia ha demostrado, y de emplear la más eficiente. Además de hacerla accesible económica, equitativa y segura. Enfoca hacia los procesos atendidos por parte del equipo médico.
La calidad emocional se refiere a la capacidad del odontólogo para comunicarse con quienes reciben los tratamientos. Se fundamenta en el respeto, entre otros, de los principios de ética asistencial y de los valores y preferencias o expectativas de los pacientes. Podemos llamarla también: empatía, afabilidad, humanidad, honestidad, sinceridad y transparencia.
Se derivan tres características importantes del concepto de calidad:
A partir de aquí, nos planteamos los siguientes interrogantes:
Un servicio de odontología de calidad debe ser aquel que ofrezca una solución definitiva a la patología bucodental que el paciente presente, poniendo los medios técnicos y materiales necesarios, envuelto en un ambiente de comodidad y tranquilidad propio de un servicio de salud, junto a un trato humano y honesto por parte del equipo médico, a un precio accesible para cada uno de ellos.
En Lara y Ochoa, el objetivo final del servicio sanitario es, sin duda, la curación. El lograr resolver la patología que presente el paciente, y lograr el alta con la mejor sensación de trato profesional y humano posible.
El objetivo a conseguir, es decir, el estándar adecuado para ese resultado final, variará en función de quién lo defina. Sin olvidar que el auténtico paciente es el usuario y es quien finalmente debería definir este objetivo. Dependerá del perfil del paciente, de sus expectativas, de su cultura y costumbres, y de su percepción del tratamiento. No es lo mismo la extracción de un molar que un tratamiento de carillas estéticas. La comunicación con el paciente será crucial a la hora de plantear un tratamiento odontológico, y dejar claro lo que quiere el paciente. Una pregunta crucial en la primera visita es: “¿Qué espera usted del tratamiento?”.
Por otro lado, lograr los objetivos con el menor coste posible es ineludible. Cualquier servicio que busque la calidad debe trabajar siempre bajo la óptica de optimizar versus maximizar. No se trata de dar a unos cuantos lo mejor y sí de dar a la mayoría lo óptimo.
La calidad nuestra, como odontólogos, y pacientes depende también de varios elementos: comunicación, la capacidad de ganar su confianza y la habilidad para tratar al paciente con empatía, honestidad, tacto y sensibilidad, así como atender las preferencias y valores de cada paciente.
En Lara y Ochoa centralizamos todos esos objetivos en ese camino: tratamientos de calidad, servicio asistencial exclusivo, humanidad y precios accesibles.
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